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家用轿车售后成“重灾区” 消协提醒消费者加强维权意识

2019/3/14 21:21:29      大众证券报      

核心提示:从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权。

今天是“3·15国际消费者权益日”,中消协发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,通过对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

家用轿车及零部件投诉占九成

根据报告,2018年全国消协共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%。投诉下降的原因一方面由于2018年乘用车销售量下降的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

从受理投诉案件处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元。

数据显示,在所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,消协称,这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

售后、合同和质量为主要投诉内容

从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成,其中售后服务问题占比有所增加,主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等。

涉及汽车合同问题的投诉主要包括订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等;涉及汽车质量问题的投诉主要包括产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等。

从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权。

从投诉涉及品牌来看,比亚迪、奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田占据被投诉品牌前十名。德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。

从被投诉的具体问题看,上述十个品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

中消协提醒消费者注意留存相关凭证

基于汽车消费中存在的投诉高发问题,中消协提醒消费者在购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

中消协表示,车辆购车发票及汽车三包凭证是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件,汽车三包第四章第十三条规定:“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。

2017年7月1日全面实行的《汽车销售管理办法》第十四条规定:供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商,但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。

此外,中消协呼吁汽车行业加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,让消费者购车有据可依。所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。记者 朱蓉

(编辑:newshoo)
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